从业若干年, 得罪过不少客户, 最后也和不少客户成为了朋友.
有很多客户给过我们中差评, 我也联系客户更改过无数个中差评.
分享下团队的内部一套行之有效的话术体系!
基本上碰到90%的客户问题都可以用这套话术解决!
我想不管是邀请好评, 还是改差评都可以参考这个话术过程
1. 四大注意事项
1）最好先确认客户在线再沟通
在线情况沟通的成功率更大
2）消息内容简明扼要
切记不要一次发太长信息
客户很忙的，会误以为是自动发的, 选择忽略.
如果要发送消息很长, 要拆分成多条
我的原则是, 一般的消息除链接外, 不要超过4行.
超过4行就建议分成两条消息
切记不要一次发太多条信息
客户很忙的，会形成骚扰
如果给客户已经发了2条消息, 客户还没回复, 就不要再发第3条
3）道歉要真诚
无理由道歉
客户生气时更需要的是你的态度, 而不是解释
2.一般沟通过程
1）表明身份
客户很忙, 80%可能性不知道你是谁, 所以你先要表明身份.
比如:我是XXX店长, 以店长身份(非普通客服)沟通彰显客户的重要性.
2）交待问题真诚道歉
说明上次做的没让客户满意的地方, 无理由真诚道歉, 并简要概括解决方案.
不用做过多解释, 客户需要是你道歉的态度, 而不是解释.
比如: 您是我们老客户哈, 很抱歉上次快递出了点问题, 我们已经第一时间补发
3）表达诉求
表达难处并示弱
同情弱者之心 人皆有之
比如:主要临近年底我们做活动, 您的差评对我们打击蛮大
请求合理帮助
在请求帮助的时候尽量不违背客户客户的意愿
比如:希望亲百忙之中能帮忙删除 或者 改为红花?
4）回馈礼品
客户帮了你的大忙, 就要得到回报.来而不往非礼也!
比如:为表示歉意特给您赠送XXX券, 供您下次使用
以后一定给亲提供更加优质的服务.
3. 沟通案例, 话术参考
消息太长时, 分两条消息发送
消息1:
抱歉打扰下哈, 亲, 我是[XXX]店长
您是我们老客户哈, 很抱歉上次快递出了点问题, 我们虽然已经第一时间补发, 但仍感到特别抱歉.
主要临近年底我们做活动, 您的差评对我们打击蛮大
希望亲百忙之中能帮忙删除评价 或者 改为好评?
改评直达短链 t.cn/Sglig
消息2:
为表示歉意特给您赠送XXX券, 供您下次使用
以后一定给亲提供更加优质的服务.
4. 其他
千牛自带的改评价链接又太长 不方便发送.。
手淘修改位置又太隐蔽，客户很难找到。
有人会问改评直达短链怎么生成的，其实有很多种办法。
一些评价管理的软件都可以！ 比如慧眼卫士之类。
可在 阿里 卖家服务市场 搜 慧眼卫士